Trend Turismo 2021
Tendenze, nuove opportunità e qualche piccolo consiglio per far ripartire il tuo Hotel
Il 2020 è stato l'anno in cui abbiamo imparato che la vita è fragile e la libertà ci può essere portata via in un batter d'occhio. Il mondo del Turismo sta attraversando un periodo di cambiamento senza precedenti.
Lo shock del COVID-19 ha spinto quelle che una volta erano considerate aspettative preferenziali dei viaggiatori negli standard del settore più velocemente di quanto chiunque avrebbe potuto immaginare.
I viaggi sono sempre più imprevedibili, il customer journey ha cambiato molte delle sue dinamiche, le interazioni durante il viaggio si stanno digitalizzando sempre più velocemente , la fidelizzazione e la conquista del cliente si è evoluta ben oltre gli sconti o i programmi di Loyalty.
Nel determinare le tendenze per il prossimo anno, non possiamo trascurare un innegabile e forte desiderio di tornare a viaggiare, fortemente rafforzato dal COVID-19 e dalle restrizioni alla quali il 2020 ci ha costretti.
Predire il futuro è impossibile, ma immaginare una via da seguire è fondamentale.
Ecco 5 tendenze che emergono dagli studi e dai sondaggi di fine anno e che influenzeranno le scelte di viaggio nel 2021
1. VIAGGIO ALLA GRANDE O RESTO A CASA
Da un'indagine condotta da Amadeus a fine 2020, il motto delle prossime vacanze sembrerebbe essere "Vai alla grande o resta a casa". A determinare le scelta del viaggio nel 2021 infatti sembra proprio che siano i sogni, i sondaggi hanno rilevato che il 60% degli intervistati prevede di fare solo pochi viaggi durante l'anno ma più lunghi e il 55% dei viaggiatori ha dichiarato che sceglierà viaggi con un a durata di almeno 14 notti o più. Sia che la destinazione sia vicino o lontana da casa. Nel 2020 siamo diventati tutti un pò irrequieti e il tempo che abbiamo trascorso a casa ci è servito anche a pianificare con più calma e più nei dettagli la nostra prossima avventura. Il 2021 è l'anno per realizzarla Per recuperare il tempo perduto, è molto probabile che le persone facciano viaggi "importanti" e che abbiamo voglia di viverli appieno cercando di vivere avventure irripetibili nello spirito di "la vita è breve e il mondo è ampio " Con molta probabilità i viaggiatori cercheranno di vivere più intensamente il viaggio che hanno scelto di fare, fermandosi più tempo e cercando di vivere esperienze uniche e autentiche.
2. VIAGGIO E LAVORO
Il 2020 è stato l'anno in cui il posto di lavoro è stato reinventato. Una volta passato il COVID-19 è probabile che molte aziende continuino lo smart working, potrebbero avere difficoltà a richiamare i dipendenti in ufficio e potrebbero non avere bisogno di una presenza fisica in azienda. Una survey di Aidp (Associazione italiana dei direttori del personale) spiega che oltre il 68% del campione intervistato ha dichiarato che prolungherà le attività di smart working anche nel 2021 per avviare un fase di “nuova normalità” Gartner, multinazionale Americana di Consulenza Strategica prevede che l'82% dei leader aziendali consentiranno ai propri dipendenti di continuare a lavorare da remoto almeno per una parte del tempo e il 47% afferma che i dipendenti potranno lavorare da remoto per tutto il tempo. Inoltre il 50% dei viaggiatori ritiene che una scuola flessibile consenta vacanze più flessibili. Se tutto ciò di cui abbiamo bisogno è un'ottima Wi-Fi e uno spazio appropriato allora possiamo, come ha detto Brian Chensky CEO di AirBnB, passare da lavorare da casa a lavorare da qualsiasi casa. Alcune esperienze in tal senso sono già state messe in atto: le Barbados sono state il primo paese a cogliere questa opportunità creando un visto di "nomade digitale" che permette di trasferirsi e lavorare dal paradiso per un anno. In Portogallo, Martinhal Resorts offre una tariffa ridotta per soggiorni di lungo termine rivolti alle famiglie che desiderano trasferirsi durante la pandemia e la società Love Home Swap offre alle persone l'opportunità di scambiare case per un periodo prolungato per viaggiare e lavorare comodamente da casa di qualcun altro. In questo contesto il desiderio di vacanze più lunghe, trova un eccellente alleato che permette alle persone di portare con sé il proprio lavoro. E' nato il Job Tourism.
3. MIGLIORARE IL SERVIZIO PER FIDELIZZARE IL CLIENTE
Se prima del COVID-19 la fidelizzazione dei consumatori era più legata ad un concetto di convenienza e di Loyalty, oggi questo non basta più, infatti il 40% dei turisti afferma che preferirebbe compagnie aeree, aeroporti e hotel con standard di salute e sicurezza più elevati. Questa sfida ovviamente deve essere espressa attraverso l'impegno verso la massima tutela per la salute, l'igiene e la sicurezza, dei propri clienti. Molte aziende si sono adattate rapidamente a questa richiesta del mercato: Hilton Hotels offre soggiorni in "hotel contactless", il personale della Marriot pulisce con spruzzatori elettrostatici, IHG ha creato un Cleanliness Council dedicato alla pulizia chiamato "Impegno per la pulizia"; Lufthansa collega i suoi biglietti ai test COVID-19.
4. TECNOLOGIA
Trasparenza, comunicazione chiara, pagamenti e check-in on line sono i chiari vincitori del 2020. In un recente sondaggio condotto da Censuswide, più di quattro viaggiatori su cinque hanno affermato che la tecnologia aumenterà la loro fiducia nel viaggiare nei prossimi 12 mesi. Secondo lo stesso sondaggio il 42% degli intervistati ha dichiarato di apprezzare tutte le applicazioni tecnologiche che favoriscono un'informazione veloce, da ricevere soprattutto durante il viaggio, che li allerti in caso di focolaio localizzato o di cambiamenti nelle indicazioni del governo del paese in cui stanno viaggiando. La stessa percentuale ha affermato che gradirebbe pagamenti contactless, mentre il 39% ha dichiarato di apprezzare molto il check-in on line Nel 2021, la sicurezza sarà fondamentale, dunque, alleviare le preoccupazioni dei viaggiatori e l’utilizzo di semplici soluzioni tecnologiche potrebbero essere quella spinta necessaria per convincere le persone a esplorare di nuovo il mondo con maggiore tranquillità e dormire nel tuo Hotel.
5. IMPATTO: IMPRONTE PIÙ PICCOLE E CUORI PIÙ GRANDI
Prima del COVID abbiamo spesso sentito parlare dell'impatto - positivo e negativo - che il turismo ha sul mondo che ci circonda. La pausa forzata creata dalla pandemia ha offerto ai viaggiatori e al settore dei viaggi in generale, un'ulteriore opportunità per riflettere profondamente sul come e sul perché ci muoviamo nel pianeta, e questo ha fatto sì che tutti, appunto viaggiatori e operatori del settore, stiano cercando di spostare l'impatto del viaggio verso un'accezione positiva. Questo desiderio di miglioramento è diffuso anche tra i viaggiatori, infatti sempre dal sondaggio di Amadeus, vediamo che il 68% di essi vogliono "fare del bene" e desiderano che i soldi spesi per i viaggi tornino alla comunità che li ha ospitati. Nel 2020 abbiamo avuto il tempo di riflettere su ciò che ci mancava: viaggiare crea empatia, stimola connessioni e crea amicizie. I viaggi possono portare un prezioso sviluppo economico e aiutano i viaggiatori a imparare stili di vita diversi dalle culture che li hanno ospitati. Nel 2021 vedremo viaggiatori che cercheranno di recuperare questi aspetti il più rapidamente possibile. La voglia di viaggiare sarà più forte che mai: sarà un anno di rinnovamento e riconnessione. Le persone saranno più coscienziose e vorranno ridurre al minimo l'impatto del loro viaggio e assicurarsi che la loro presenza abbia sulla destinazione che li ospita un impatto positivo. Trasformare il tuo hotel in una azienda che si impegna verso un turismo sostenibile e a rappresentare profondamente la cultura e l'identità della destinazione in cui è ubicata incontrerà il favore di questa nuova sensibilità.
Anche a fronte delle tendenze appena elencate, gli albergatori devono prepararsi, sia mentalmente che negli investimenti, per 3 cambiamenti chiave:
1. MAGGIORE FLESSIBILTÀ: la flessibilità delle condizioni di prenotazioni e delle condizioni di cancellazione passa da vantaggio ad aspettativa
Storicamente, la flessibilità nella rinuncia a penali di cancellazione, check-out posticipati, assicurazione di viaggio sono stati offerti principalmente come vantaggi per garantire le prenotazioni e incentivare la fedeltà dei clienti del tuo Hotel La pandemia COVID-19 ha accelerato le aspettative dei viaggiatori e la domanda di offerte flessibili. All'inizio del COVID-19, i cambiamenti nelle linee guida sui viaggi internazionali e nazionali richiedevano al settore dell'ospitalità di adottare (saggiamente) un atteggiamento estremamente flessibile orientato a soddisfare le esigenze dei viaggiatori di cancellare o riprogrammare il proprio viaggio. Il risultato di questo cambiamento è probabilmente che tutto questo dovrà restare permanente. Flessibilità del lavoro, didattica a distanza e soggiorni prolungati stanno liberando i viaggiatori dai tradizionali vincoli di date e di orari rivoluzionando le durate dei soggiorni e le stagionalità. Il risultato è un comportamento drasticamente diverso durante il processo di prenotazione. C'è quindi una preferenza per soggiorni più prolungati (il 30% dei viaggi prenotati per il primo trimestre del 2021 sono più lunghi di 15 giorni e il 55% dei viaggiatori globali cerca soggiorni di almeno 14 notti). Ma non solo, ci sarà anche un forte aumento delle richieste di proposte di servizi ed esperienze che incideranno positivamente sul costo del soggiorno. Sebbene gli albergatori non potranno sempre trasformare il loro Hotel in un “paradiso del lavoro” o “del tempo libero”, possono però provare a riadattare il loro prodotto seguendo i dati sul cambiamento delle preferenze di prenotazione dei viaggiatori.
2. MAGGIORE ATTENZIONE ALL'ESPERIENZA "CONTACTLESS"
Le aspettative per esperienze contactless come keyless entry, check-out da device mobile e richieste di servizi automatizzati erano già in aumento prima di COVID-19, ma le attuali linee guida per il distanziamento sociale hanno accelerato l'adozione della tecnologia anche in questo ambito. Il 62% degli ospiti preferisce effettuare il check-in e il check-out tramite l'app dell'Hotel. Le esperienze contactless però, se da un lato favoriscono la comodità, dall’altro rimuovono anche i punti di interazione degli ospiti con l'Hotel e il suo personale. Gli albergatori devono quindi trovare nuovi modi per creare punti di contatto virtuali con i clienti offrendo allo stesso tempo esperienze personalizzate. Mentre il viaggio “senza contatto” riduce le opportunità fisiche di raccogliere informazioni, l'introduzione di touchpoint digitali può fornire all'Hotel l'opportunità di raccogliere dati sui propri clienti e di fruirne più facilmente per offrire prodotti e servizi altamente personalizzati e a maggior valore aggiunto. Queste interazioni digitali sono normalmente gradite dagli ospiti, tanto che il 70% dei viaggiatori dichiara di voler ricevere maggiori informazioni relative ai propri soggiorni poco prima del check-in. Inoltre riducendo il tempo dedicato ad alcune interazioni più facilmente digitalizzabili, il personale avrà l'opportunità di interagire a un livello più profondo con coloro che invece ancora desiderano un contatto più “umano”
3. LA PERSONALIZZAZIONE SARÀ LINFA VITALE
La fidelizzazione del cliente si sta evolvendo oltre i sistemi di Loyalty basati su carte fedeltà, scontistiche e offerte. In situazioni di forte incertezza i criteri di scelta non sono più legati al solo prezzo ma soprattutto alla fiducia e alla capacità di offrire esperienze sicure e personalizzate. Il 79% dei consumatori afferma di essere più fedele ai marchi con livelli di personalizzazione più elevati, dunque anche gli albergatori dovranno offrire esperienze sempre più personalizzate per stare al passo con le aspettative dei clienti. Per avere successo dunque, e vendere prodotti personalizzati, gli albergatori dovranno lavorare sui dataset di utenti profilati provenienti dal CRM o PMS. Queste informazioni devono essere integrate con le piattaforme pubblicitarie come Google e Facebook che consentono di promuovere le offerte su gruppi di utenti in target e continuare a costruire con loro più touchpoint lungo tutto il customer journey. Il lavoro poi deve essere iterato con l'aggiornamento della banca dati dell'Hotel con i dati di prenotazione, i profili degli ospiti, le richieste di servizi e le loro preferenze. Gli ospiti sono disposti a fornire consapevolmente i propri dati personali se questo va a vantaggio del miglioramento della loro esperienza di viaggio. L'introduzione di tecnologie che colleghino le informazioni tra piattaforme di promozione, motori di prenotazione, siti Web e altri sistemi di gestione degli ospiti, consentirà agli albergatori di sfruttare lo slancio di queste tendenze a proprio vantaggio. In linea con le preferenze degli ospiti e le intuizioni di mercato, una pubblicità più mirata e offerte più interessanti sono la formula per sedurre della domanda. Gli albergatori con un occhio al futuro riconosceranno l'importanza di investire in tecnologia per soddisfare queste tendenze emergenti.
ecco QUALCHE PICCOLO CONSIGLIO da mettere in pratica subito
IPERFLESSIBILITÀ
Oltre alla tariffe valuta anche nuove formule come il Day Use, l'apart hotel, il servizio all inclusive o il solo pernottamento
BREAKFAST REVOLUTION
Il punto di forza di tantissime strutture ricettive è venuto a mancare? Trasforma e comunica la colazione in camera come un servizio altamente personalizzato … e ovviamente rendilo tale
INNOVAZIONE TECNOLOGICA
Dal semplice check-in online, ai sistemi di automazione nella comunicazione, alla domotica, ai nuovi software che rivoluzionano il concetto di ospitalità, questo è il vero investimento che devi fare
SUPER SEGMENTAZIONE
Analizza il tuo prodotto e crea offerte per ogni segmento e ogni nicchia del tuo target, attuale e potenziale. Non puoi accogliere tutti ma puoi accogliere al meglio il tuo cliente
ADAPTIVE ROOM & WIFI
Con investimenti non troppo onerosi ottimizza gli spazi delle camere rendendole adattabili alla nuove esigenze… scrivanie più ampie, sedie più comode, una connessione ineccepibile!
HOTEL HUB
Rendi il tuo hotel un local hub, un ambiente in cui ospitalità e territorio si fondono per offrire ai clienti esperienze e servizi ulteriori.
BUONA RIPARTENZA
Paolo Mandrelli e tutto lo staff della Green Consulting
