Upselling e Cross-selling nel turismo
Abbiamo visto come la predominanza delle OTA nel mercato turistico renda difficoltoso per gli hotel ottenere prenotazioni dirette: i marketplace hanno, infatti, appiattito i prezzi richiedendo al contempo provvigioni medio-alte. Se a questo si aggiunge l’aumento dell’offerta extra alberghiera (es. AirBnb) e quello dei costi fissi delle strutture ricettive, risulta fondamentale per queste ultime trovare tecniche di vendita in grado di aumentare i ricavi in modo facile e veloce.
Qui entrano in gioco l’upselling e il cross-selling, strategie di marketing volte a vendere meglio e di più a chi è già cliente o sta per diventarlo.
Upselling e Cross Selling: strategie vincenti
Per Upselling non si intende altro che spingere il cliente ad acquistare un servizio o un prodotto superiore a quello scelto inizialmente. Ad esempio una camera Superior o una Suite al posto di una camera standard, ma anche un prolungamento del soggiorno.
Il Cross Selling, invece, è una strategia che ha come obiettivo la vendita di servizi extra correlati a quello che è già stato acquistato dal cliente. Ad esempio un’esperienza nel centro benessere o un’attività nella destinazione in cui si trova l’hotel.
In entrambi i casi il cliente dovrà percepire i servizi proposti come un valore aggiunto, qualcosa di cui non potrà fare a meno per rendere indimenticabile il suo soggiorno.
Queste tecniche di vendita sono ampiamente utilizzate poiché portano un duplice vantaggio: aumentano i ricavi delle strutture ricettive e aumentano la soddisfazione del cliente offrendo un soggiorno che superi le sue aspettative.
Per il cliente, infatti, la sensazione sarà quella di aver guadagnato con un piccolo sacrificio un’esperienza migliore di quanto avesse immaginato.
Per far sì che questo accada, però, c’è bisogno di porre particolare attenzione alle tempistiche e alle modalità con cui si mette in atto la vendita dei servizi ancillari. Il rischio, infatti, è quello di bombardare il cliente con proposte che lo potrebbero infastidire e scoraggiare all’acquisto ed è quello che si deve assolutamente evitare.
Come fare? Semplice, dando il messaggio giusto al momento giusto! Vediamo nel dettaglio come agire senza commettere errori.
Come fare Upselling e Cross Selling
Entrambe le strategie possono essere applicate sia nel mondo digitale, sul sito web della struttura ricettiva, che fisicamente dall’operatore al momento del check in alla reception, ma si può stimolare la curiosità anche prima del suo arrivo e durante l’intero customer journey. Grazie all’integrazione con CRM, infatti, si possono inviare proposte di acquisto di attività o esperienze da fare nel territorio che siano coerenti con la tipologia di soggiorno e il target di riferimento.
Facciamo l’esempio di un utente che ha appena prenotato un soggiorno dal sito web di un hotel: proporre in questa fase una bottiglia di spumante da ricevere in camera a un prezzo vantaggioso, oppure una cena con il 20% di sconto, o ancora la possibilità di acquistare un posto auto riservato aumenterà indubbiamente la customer satisfaction. Il cliente si sentirà accolto, coccolato e avrà la percezione di aver scelto l’opzione migliore!
Al momento del suo arrivo nella struttura, poi, perché non suggerire qualche attività da fare nella destinazione? Il cliente che ha già prenotato è sicuramente un cliente interessato a scoprire cosa altro può offrire l’hotel e il territorio: è questo il momento giusto per segnalare degustazioni, tour nella città, visite guidate alle bellezze del territorio o qualsiasi altra attività che altrimenti dovrebbe cercare autonomamente. L’hotel ha una maggiore conoscenza del territorio ed è per l’utente il primo touch point con la destinazione, per questo è il veicolo più adatto per vendere le migliori esperienze turistiche da fare in loco, che potrebbero portare, perché no, a un prolungamento del soggiorno.
Sono tanti i servizi interni che l’hotel ha a disposizione e che può comunicare e far conoscere al cliente che ha prenotato, inoltre ci sono moltissimi fornitori esterni con i quali stringere accordi per vendere esperienze esclusive nella destinazione. Fornire un’ampia gamma di informazioni, attività e servizi personalizzati in base al target e alla tipologia di soggiorno renderà la struttura ricettiva non solo autorevole ma soprattutto un punto di riferimento per l’utente, con il quale stringerà un rapporto di fiducia duraturo e vantaggioso per entrambi. Ricordiamolo sempre: un cliente soddisfatto è un cliente felice!
